Cum face fata provocarilor Customer Experience un Call-Center Cloud

Clientii au devenit mai priceputi si mai agili din punct de vedere digital. Acestia au invatat cum sa impulsioneze toate canalele disponibile pentru a-si desfasura activitatile in modul cel mai convenabil si in orice moment.

Acest lucru inseamna ca clientii tind sa utilizeze canale multiple ori de cate ori contacteaza un brand, fie el intr-un proces de achizitie a unui produs sau in incercarea de a solutiona o problema.

Pe masura ce se intampla acest lucru, relatiile cu clientii devin din ce in ce mai complexe. Brandurile trebuie sa monitorizeze, sa urmareasca, sa reactioneze si sa raspunda la, sa inregistreze si sa raporteze fiecare interactiune desfasurata prin intermediul canalelor multiple. Acest lucru poate sa reprezinta o provocare stresanta.

Conform "The Forrester Wave™: Cloud Contact Centers, Q3 2018", Call-Center-urile on-premise devin din ce in mai putin eficace si, de cele mai multe ori, companiile aleg sisteme imbunatatite elaborate pentru furnizarea de servicii Cloud care sprijina strategiile de Omnichannel Customer Engagement, optimizarea fortei de munca si tehnologiile de inteligenta artificiala.

Forrester considera ca solutiile cu tehnologii integrate pentru optimizarea fortei de munca, precum gestionarea fortei de munca, monitorizarea calitatii, inregistrarea apelurilor, gestionarea performantei si analiza textului si discursului, furnizeaza beneficii concrete si formeaza bazele pentru o evolutie de lunga durata a Call-Center-ului.

Sa aruncam o privire asupra a ceea ce un Call-Center Cloud poate sa ofere pentru a ajuta activitatile sa tina pasul cu cererile in continua crestere a clientilor.

Avantajele tehnologiei Cloud

Evaluarile expertilor ale viitorului tehnologiei Cloud suna captivant, insa fiecare organizatie doreste sa stie cum poate beneficia in urma adaptarii instrumentelor si cadrelor noi.

Cresterea productivitatii

Din moment ce companiile au fost nevoite sa implementeze canale de interactiune neverbale, precum e-mail, chat, messenger si social media, si sisteme de Customer Relationship Management (CRM), agentii au trebuit sa isi iroseasca timpul cu o multitudine de aplicatii multiple desktop.

Similar echipelor de Call-Center, managerii au obtinut un numar de aplicatii pentru gestionarea fortei de munca. Mai mult, echipele IT au devenit responsabile cu actualizarea si functionarea corespunzatoare a acestor sisteme.

Call-Center-urile Cloud ajuta la reducerea numarului de aplicatii, furnizand un UI unificat pentru aplicatiile agent si supervisor desktops. De asemenea, solutiile Cloud asigura integrarea perfecta cu sistemele CRM si alte produse terte de care echipa Call-Center poate avea nevoie.

Capacitati de integrare, agent unificat UI si productivitate supravegheata, precum si experiente mai eficiente oferite clientilor.

Si in ultimul rand, solutiile Cloud sunt prevazute cu instrumente de productivitate de ultima generatie. Mai mult, modelul Cloud presupune actualizarea, intretinerea si sprijinirea continua a sistemului realizata de catre furnizorul de solutii.

Prin urmare, o parte semnificativa din resursele companiei pot fi eliberate si investite in solutionarea sarcinilor comerciale principale si nu in irosirea acestora pentru administrarea sistemelor IT incomode.

Imagine la 360 de grade asupra canalelor

O platforma Cloud este o solutie unificata care sprijina mai multe canale si care pot fi accesate din mai multe locatii prin intermediul internetului. Asigura un singur punct de monitorizare, management si supraveghere pentru intreaga unitate de Call-Center.

Un Call-Center Omnichannel furnizeaza panouri de comanda operationale in timp real, permitand monitorizarea, obtinerea de informatii si gestionarea performantei unui Call-Center. Panourile de comanda analitice ofera o imagine complexa asupra datelor clientilor omnichannel, ajutand la crearea si ghidarea perfecta a Customer Journeys.

Gestionarea performantei

Un Call-Center Omnichannel Cloud introduce datele in toate canalele de interactiune si instrumente de optimizare a fortei de munca. Astfel ca, aveti posibilitatea de a masura si obtine rapoarte prin utilizarea fluxurilor multiple de date si instituirea unor indicatoari principali de performanta (Key Performance Indicators).

Puteti monitoriza KPI operationali, precum ratele de abandon, timpul de asteptare, nivelurile de servicii si KPI ai activitatii, precum conversiuni, pastrarea clientilor, satisfacerea clientilor, etc.

Avand acces asupra datelor istorice omnichannel, puteti urmari dinamica si procesele activitatii, adauga aplicatii si functii noi, extinde sau reduce pentru mentinerea unei performante optime.

Solutiile Cloud asigura vizibilitatea si controlul necesar pentru optimizarea performantei activitatii la nivelul site-urilor, canalelor, agentilor si partenerilor.

Minimalizare CAPEX, control OPEX

Un Call-Center Cloud utilizeaza modelul de plata pe baza de abonament, eliminand in mod eficient cheltuielile de intretinere si licentiere. Puteti efectua o extindere fara a fi necesara investitia intr-un hardware sau software.

Solutiile on-premise necesita efectuarea unor investitii de capital pentru instalarea de hardware si licentiere. Astfel, migrarea in Cloud permite o bugetare predictibila si mai rapida, mentinand cheltuielile in linie cu nevoile comerciale.

Gestionarea unui Call-Center multi-site

Solutiile Omnichannel Contact Center asigura gestionarea, guvernarea si supravegherea centralizata la nivelul amplasamentelor multiple. Posibilitatea de a configura politicile si strategiile de rutare permite repartizarea volumului de munca si gestionarea fluxurilor de munca din Call-Center in cel mai eficient mod.

Gestionarea unei singure solutii integrate este mult mai usoara decat gestionarea unui numar de aplicatii izolate, in special atunci cand ne referim la echipele distribuite geografic.

O singura platforma furnizeaza procese comerciale uniforme si transparente, acces nerestrictionat la solutiile de analiza si datele clientilor si simplifica fluxul de munca si performanta la nivelul intregii companii, indiferent de locatia angajatului.

Fiabilitate si agilitate imbunatatita

Un Call-Center este un element crucial pentru customer service, retinere si prevenire a dezabonarii clientilor - fiind astfel extrem de fiabil.

Datorita unui Call-Center Cloud, nu va mai trebui sa va preocupati pentru viabilitatea unui furnizor de echipamente on-premise sau pentru functionarea sistemului.

Platformele Cloud sprijina arhitectura redundanta si permite comutarea intre diferite locatii, in cazul in care un lucru se produce in mod gresit pe un anumit nod.

In cazul unei probleme majore in cadrul unui amplasament local, un Call-Center Cloud isi continua operatiunile si directioneaza automat traficul spre alte locatii.

Asa cum am mentionat mai sus, aspectele geografice nu conteaza, deoarece agentii din orice locatie se pot autentifica in coada.

Scalabilitate instanta

Platformele Cloud permit adaugarea si eliminarea locurilor de munca ale agentilor, functiilor, canalelor sau puterii de calcul suplimentare, dupa caz.

In cazul in care este necesara adaugarea unor canale noi, puteti adauga IVR, ACD, email, social media, messenger - orice este necesar pentru Call-Center.

Call-Center Cloud actualizat in mod continuu

Un Call-Center Cloud asigura accesul la ultimele imbunatatiri si tehnologii de ultima generatie, fara a fi necesar sa va irositi timpul cu proiecte de implementare consumatoare de resurse.

Veti obtine cele mai bune functii imediat dupa elaborarea acestora, in timp ce concurenta care nu dispune de solutii on-premise va trebui sa astepte.

Prin urmare, solutiile Cloud permit companiilor mici si mijlocii sa obtina si sa utilizeze functii puternice disponibile doar corporatiilor.

Genesys PureCloud: Crearea clientului perfect

Experienta

Genesys, liderul in rapoarte de solutii anuale Call-Center Gartner si Forrester, ofera solutii de Customer Engagement Cloud si pentru optimizarea fortei de munca Genesys PureCloud.

In anul 2018, Genesys a fost recunoscut drept liderul platformei PureCloud® pentru "The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018".

Mai mult, Genesys a fost desemnat drept liderul in cadrul studiului "Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2017-18".

Partenerul Genesys in Romania este Intrarom, care completeaza portofoliul Genesys Contact Center cu un set cuprinzator de servicii profesionale, incluzand consultanta, proiectare, implementare, configurare / parametrizare, personalizare, integrare cu testarea sistemelor terte si dezvoltare.

PureCloud asigura functii complexe de colaborare, comunicare si customer engagement. Solutia este scalabila, fiabila si sigura, elaborata pe o platforma Cloud Amazon Web Services extrem de eficienta. Ofera o structura elastica construita conform unor microservicii bine proiectate.

PureCloud furnizeaza instrumente avansate de Customer Experience intr-un pachet complet Cloud care simplifica instalarea, utilizarea si bugetarea.

Solutia favorizeaza Customer Engagement la nivelul tuturor canalelor web, chat, e-mail, voice si social media, cat si capturarea datelor clientilor si personalizarea interactiunii pentru fiecare contact.

Ori de cate ori un client comunica cu un brand, interactiunea va fi semnificativa, consecventa si contextuala in orice canal.

Personalizarea si interactiunea contextuala sunt realizate prin directionarea inteligenta automata, care ajuta la optimizarea volumului de munca si indrumarea clientilor catre cei mai buni experti, pentru o solutionare rapida a problemelor.

PureCloud ofera instrumente de monitorizare a agentilor pentru a asigura performanta de varf a Call-Center-ului. Toate acestea sunt realizate prin intermediul unei interfete web intuitive disponibila pentru desktop sau mobil.

Cu o interfata comuna pentru utilizator si integrare a datelor prin API, aplicatia agent desktop integreaza toate datele clientilor in toate canalele de interactiune si transmite datele din sistemele CRM si alte sisteme de vanzare relevante.

Aceasta solutie pastreaza la indemana informatiile despre client, oferind agentilor informatii concrete despre istoricul si preferintele clientului.

Aplicatia desktop ofera agentilor instrumente usor de utilizat pentru furnizarea unor servicii de cea mai inalta calitate: pentru prelucrarea contactelor clientilor, introducerea notelor, accesul la datele individuale si cu privire la echipa KPI, etc.

PureCloud face datele analitice mai usor de accesat si inteles prin intermediul panourilor de comanda in timp real. Panourile de comanda vizualizeaza datele clientilor si metricii de performanta ai volumului de munca.

Capacitatile integrate de optimizare a fortei de munca asigura inregistrarea Multichannel, managementul calitatii, monitorizarea performantei, furnizarea de feedback si alte functii pentru sprijinirea gestionarii eficiente a angajatului.

PureCloud elimina in totalitate locatia echipelor Call-Center sau limitarile hardware. Asigura accesul la distanta la canalele de comunicare si instrumente dintr-un singur mediu sau dispozitiv.

Aplicatiile gazduite in Cloud nu necesita instalarea sau integrarea unui hardware sau software. Platforma PureCloud poate fi implementata in cateva zile si porneste automat, in functie de necesitatile si sarcinile curente.

PureCloud este ideala pentru organizatiile care sunt in cautarea unei solutii simple incepand de la doar cinci locuri si ajungand in mod flexibil pana la 500+ spatii de lucru.

Pentru prezentare si demo puteti apela la echipa de experti Intrarom, care detine know-how-ul necesar implementarii cu succes al acestei solutii pe piata din Romania.

In final, indiferent de tipul de lacune pe care un sistem on-premise le poate genera, beneficiile posibile de migrare intr-un Cloud sunt multe si tangibile.

Incepand de la bugetare flexibila si gestionare a resurselor, scalabilitate de neegalat si optiuni inovative de acces, incheind cu instrumente pentru gestionarea echipelor Call-Center si furnizarea de Omnichannel Customer Experience.